エスカレーション
皆さんは「エスカレーション」という言葉をご存知でしょうか。
あまり馴染みのない言葉かもしれません。
英語で「escalation」と書く言葉ですが、「エスカレート」という形なら見たことがあるのではないでしょうか。
今回は「エスカレーション」という言葉について詳しく解説します。
エスカレーションの意味とは
エスカレーションとは「上昇。増大。深刻化。」という意味です。
英語では「escalation」と綴ります。
ものの程度が段階的に高まっていく様子を表す言葉に「エスカレートする」がありますが、この「エスカレート」の名詞形が「エスカレーション」です。
ビジネス用語における「エスカレーション」は、業界や部門によって意味が異なります。
主な意味としては「上の立場の者へ業務を引き継ぎ、指示を仰ぐ」というものになります。
たとえばカスタマーコールセンターや小売業などの消費者からの連絡に対応する部門では「クレーム処理を上司に引き継ぐ、より詳しい者に対処法を質問する」という意味になります。
業務内容が「増大」「深刻化」して役職が下の者では処理しきれなくなれば、それを上の立場の者へと報告して判断を仰ぐという対処が必要になってきます。
これを行うのが「エスカレーション」です。
エスカレーションを使った文章・例
- お客様からのクレームがヒートアップしてきてしまったので、上司にエスカレーションして対応をお願いした。
- 女性がお客様に応対すると横柄な態度を取られることもあるが、男性の同僚にエスカレーションすると大人しくなることが多い。